De communicatie via internet gaat razend snel en social media spelen daarin een belangrijke rol. Als berichten viral gaan wordt het een lawine die niet te stoppen is. Zulke berichten kunnen je bedrijf of merk maken en breken. En helaas geldt ook hier dat negatieve berichten zich het snelst, met de meeste emotie verspreiden. Als het je treft, is het niet verstandig om in de verdediging te gaan. Een "welles-nietes" tegen de rest van de wereld kun je nooit winnen. Als je het nodig vindt om te reageren, doe het dan weloverwogen. Laat je niet meeslepen door de emoties.
Natuurlijk is voorkomen beter dan genezen. Dat doe je het beste door berichten vanuit je eigen organisatie strak te regisseren. Leg de verantwoordelijkheid voor social media berichten over de organisatie en merk(en) bij één persoon of kleine groep binnen de marketing- of communicatieafdeling. Verbied alle andere medewerkers berichten over bedrijf of merk(en) te publiceren. Zelfs delen van ervaringen over het eigen werk is taboe.
De meeste medewerkers hebben naast hun arbeidsovereenkomst ook een geheimhoudingsovereenkomst getekend. Het is een kleine moeite om dit ook voor social media geldig te verklaren, of de gedragsregels hierin op te nemen.
Een variant is dat je front office medewerkers voorgekookte berichten via social media laat publiceren. Dan maak je gebruik van ieders netwerk wat een behoorlijk bereik te gevolg kan hebben. Maar er zijn ook overlappingen, zodat volgers soms een hele reeks gelijkluidende posts voorbij zien komen. Dat komt dan een beetje komisch over, maar ja, ook (en vooral) in de communicatie geldt: "dubbel genaaid houdt beter".
Gedragsregels
Houd het beheer van social mediakanalen in één hand, liefst bij een communicatie professional. Verbied de overige medewerkers berichten over het bedrijf, het merk en eigen werk te publiceren. Of sta dit alleen toe in overleg en met toestemming van de beheerder social media.
Maak bij voorkeur gebruik van social mediakanalen van het bedrijf of merk en liefst niet van persoonlijke accounts.
Denk twee keer na voordat je iets publiceert. Overweeg of een bericht geen negatieve reacties kan uitlokken. Laat je bij negatieve reacties niet door de emoties meeslepen en houd het zakelijk en bij de feiten.
Het is een goede gewoonte om berichten rondom belangrijke gebeurtenissen te publiceren, maar wees voorzichtig met berichten die aanhaken bij rampen en andere tragische gebeurtenissen. Doe als organisatie iets om te helpen en publiceer dat, zodat je blijk geeft van maatschappelijke verantwoordelijkheid. Dat ondersteunt een positief imago.
Houd de vinger aan de pols en monitor de social media op berichten die je organisatie en merken raken. Je kunt daarvoor een een service als Google Alert gebruiken. Blijf ook zelf de social media volgen. Zorg dat je weet wat over over je organisatie en merk geschreven wordt. Dan kun je adequaat reageren.
