Folders en websites beloven de klant goeden bergen. Dat schept verwachtingen. Intern zijn er afspraken gemaakt over de kwaliteit die aan de klant geleverd wordt. Veel organisaties hebben dat zelfs zodanig vastgelegd dat ze er een kwaliteitscertificaat voor krijgen. De procedures zijn duidelijk en de periodieke audit bevestigd dat iedereen zijn rol speelt. Alle neuzen wijzen in dezelfde richting.
Nou ja, zo ongeveer dan. En daar wringt de schoen. En daarom zijn er veel klachten.
Laten we eerlijk zijn, je kunt het onmogelijk voor iederéén goed doen. Klachten zijn daarom nooit geheel uit te sluiten. Toch wordt iedere klacht serieus genomen, want je kunt er altijd iets van leren. Het streven is het aantal klachten te minimaliseren en ernstige klachten liefst tot nul te reduceren. Hoe doe je dat?
Bij kwaliteitsbeheer zijn vrijwel alle disciplines binnen een organisatie betrokken. Communicatie is het cement tussen de afspraken en de afdelingen - zou het moeten zijn.... Waar het vaak mis gaat is een gebrekkige onderlinge afstemming. Er wordt te weinig rekening mee gehouden dat al die disciplines een ander referentiekader hebben, andere doelen hebben en dus anders tegen kwaliteit aankijken. Om bij de kwaliteitsaudit goed te schoren zal iedere afdeling, iedere discipline zich houden aan dat stukje uit het kwaliteitshandboek dat betrekking heeft op het eigen functioneren. En terecht, maar ook weer niet. Ieder kijkt door een eigen bril en streeft zijn eigen doelen na. Als de belangen in de keten niet goed op elkaar zijn afgestemd zullen er steken vallen. En dat geeft klanten reden om te klagen.
Communicatie vindt dat kwaliteit te weinig aandacht besteedt aan communicatie.
Kwaliteit vindt dat er toch folders zijn en een website. En er is een loket voor klachten. Wat wil je nog meer?
Maar het klachtenloket beklaagt zich erover dat de achterban alleen in statistiek geïnteresseerd is terwijl de inhoud van de klachten veel zouden kunnen bijdragen aan verbetering van de kwaliteit. En bovendien is een klacht de representant van veel soortgelijke klachten die niet geuit worden, wat in de statistiek niet te uiting komt. Dat geeft dus een vertekend, veel te optimistisch beeld.
Customer relations loopt vast in de discrepantie tussen wat de folders beloven en wat klanten er daadwerkelijk van merken. Het tast het imago aan en is niet met een klachtenloket goed te maken.
Om de kwaliteitsprocedures meer consistentie te geven zouden de kwaliteitsmanager en de communicatie adviseur erg nauw moeten samenwerken. Het gaat niet alleen om workflows en procedures. Er moet ook sprake zijn van wederzijds begrip zodat iedereen van elkaar begrijpt wat ons doel is en hoe we daar willen komen. Dan gaat het lukken alle neuzen écht in dezelfde richting te laten wijzen.
